Comment une compagnie d’assurances a amélioré l’efficacité collective de sa DSI et la qualité du service fourni aux métiers
Contexte
- Les incidents informatiques à fort impact métier montrent les lacunes de la DSI et engendrent un stress important jusqu’au plus haut niveau de l’entreprise
- Les métiers et les équipes de la DSI se plaignent de lourdeurs et d’irritants qui les entravent au quotidien
Déroulement de la mission sur 15 mois, à temps partiel (150 jours de prestation)
- Collecte des attentes des parties prenantes (métiers, équipes IT, partenaires dans le groupe, fournisseurs)
- Analyse de l’existant concernant le centre de services, la gestion des incidents, des événements, des problèmes, du catalogue des services et des changements
- Conception du plan de progrès et des quickwins avec les collaborateurs IT et métier pour favoriser l’adoption du projet
- Mise en œuvre des quickwins (catalogue des services, incidents majeurs et problèmes)
- Cocréation et mise en œuvre progressive de la nouvelle gestion des incidents dans ServiceNow en cohérence avec les projets du Groupe
- Météo des services en temps réel
- Simplification des critères d’évaluation et d’escalade des incidents
- Identification et gestion bout-en-bout des incidents majeurs, à chaud et post-crise
- Rationalisation des outils et des flux collaboratifs
- Amélioration de la gestion des problèmes impliquant les métiers suivant une approche kanban pour traiter les dysfonctionnements les plus importants
- Amélioration de la gestion des changements en interne et avec le Groupe
- Rationalisation des outils et des instances de décision
- Amélioration de la traçabilité
- Accompagnement du changement (formation avancée des personnes impliquées dans la refonte, tutoriels vidéo, coaching…)
- Cadrage de la solution et de la roadmap pour la gestion des actifs informatiques et des configurations
- Proposition d’une organisation pour la gouvernance transverse du service management IT (IT Service Management, ITSM)
Résultat : gestion fluide et apaisée des incidents majeurs, passage de 6 à 2 outils pour le management des services IT (ServiceNow et Jira), gouvernance ITSM institutionnalisée
